SenePay agit en tant que facilitateur technique entre les marchands et leurs clients. Les remboursements sont gérés dans le cadre de la relation commerciale Marchand-Client.
Modèle de Responsabilité
- • Marchand : Responsable de la politique de remboursement envers ses clients
- • SenePay : Fournit l'outil technique pour exécuter les remboursements
- • Client Final : Doit s'adresser au marchand pour toute demande
Délais de Traitement
J+2 à J+7
Mobile Money
J+5 à J+14
Virements bancaires
Variable
Crypto (selon blockchain)
Remboursements sur Payouts Échoués
Re-crédit automatique en cas d'échec technique
Si un retrait (payout) échoue pour des raisons techniques (statut Failed ou Cancelled), le montant est automatiquement re-crédité sur le solde du compte marchand dans un délai de 5 à 15 minutes.
- Motifs d'échec courants : Compte destinataire invalide, opérateur mobile money indisponible, limites réglementaires dépassées
- Notification : Webhook immédiat + email de confirmation du re-crédit
- Délais par pays/opérateur : 5 à 20 minutes selon le pays, l'opérateur et la charge opérateur. Cela vaut pour les pays et opérateurs effectivement ouverts par SenePay, dont la liste à jour est publiée sur sene-pay.com (section Couverture) et via l'API GET /api/v1/countries, et peut évoluer sans préavis.
- Nouvelle tentative : Le marchand peut relancer le retrait après correction du problème (numéro destinataire, etc.)
Remboursement d'un paiement au client (litige)
Dans le cadre d'un litige Marchand↔Client, un remboursement peut être exécuté depuis le back-office SenePay : le client est reversé sur son moyen de paiement d'origine et le montant est débité du solde du marchand.
- Frais à la charge du marchand : les frais s'appliquent normalement et sont intégralement absorbés par le marchand.
- Frais déjà encaissés non restitués : la commission SenePay et les frais opérateur prélevés lors de l'encaissement initial ne sont pas remboursés — SenePay et son prestataire de paiement ne restituent pas les frais déjà encaissés.
- Frais du reversement : le remboursement vers le client génère les frais opérateur standards, également supportés par le marchand.
- Remboursement partiel : possible ; le cumul des remboursements ne peut jamais dépasser le montant initialement encaissé.
En pratique, un remboursement total laisse à la charge du marchand l'ensemble des frais de l'encaissement initial ainsi que les frais du reversement au client.
Commission Non Remboursable
La commission SenePay de 3.6% prélevée sur la transaction initiale (payin ou payout) n'est pas remboursable, car elle couvre les frais de traitement technique déjà engagés auprès des PSP partenaires et des opérateurs mobile money.
Les frais opérateur (variables selon pays/opérateur) prélevés lors d'une tentative de payout ne sont également pas remboursables, même si le retrait échoue, car la tentative de traitement génère des coûts opérationnels réels auprès des providers tiers.
Exception : Si l'échec est causé par une erreur technique SenePay (panne plateforme, bug API), les frais SenePay peuvent être remboursés au cas par cas après analyse du support technique.